ESTADO INFORMACIÓN NO FINANCIERA (EINF) DE AQUASERVICE

INTRODUCCIÓN

El presente Estado de Información No Financiera (en adelante EINF), que forma parte del Informe de Gestión de VIVA AQUA SERVICE SPAIN, S.A. (en adelante Aquaservice), hace referencia al ejercicio 2021. Con el presente Informe Aquaservice da respuesta a los requerimientos de la Ley 11/2018 en materia de información no financiera y diversidad.

La información incluida comprende el mismo perímetro que la información financiera de las cuentas anuales de Aquaservice.

Para redactar el EINF, la compañía ha tomado como referencia el marco para la elaboración de memorias de sostenibilidad Global Reporting Iniciative (GRI), siguiendo los criterios de los estándares GRI seleccionados. Los contenidos incluidos en el presente Estado de Información No Financiera cumplen con los principios de comparabilidad, materialidad, relevancia y fiabilidad; siendo la información incluida precisa, comparable y verificable. 

De conformidad con la normativa mercantil vigente, el presente informe ha sido verificado externamente por la firma ERNST & YOUNG, S.L.

ANÁLISIS DE MATERIALIDAD

El análisis de temas relevantes para el negocio y para los grupos de interés o análisis de materialidad es clave en el proceso de gestión de la Responsabilidad Corporativa, tanto para el reporte como para la definición de la estrategia, iniciativas y relación con los grupos de interés.

Aquaservice considera como grupos de interés a los clientes, el personal empleado, los proveedores, la sociedad y los accionistas; que son aquellos que se ven afectados significativamente por las actividades, productos y servicios de la compañía y para los que busca satisfacer sus necesidades. Nuestra relación con los grupos de interés se basa en el diálogo continuo, así como mantener relaciones de cooperación y establecer alianzas estratégicas que nos permitan avanzar en la misma dirección. Para articular esas relaciones, nos ceñimos a los principios recogidos en diversas políticas globales y específicas de la compañía.

Tal y como define el estándar GRI, la materialidad es el umbral que determina los aspectos que son suficientemente relevantes para nuestros grupos de interés y sobre los que debemos informar dado que influyen sustancialmente en su toma de decisiones.

Este proceso de identificación de aspectos relevantes ha constado de tres fases:

1. 1. Identificación y priorización de los grupos de interés
2. 2. Identificación de los asuntos materiales
3. 3. Validación de la información a proporcionar sobre los asuntos materiales, según los principios de exhaustividad y de equilibrio definidos por GRI Standards.

Como resultado, se han identificado los siguientes temas materiales, que se detallan a continuación, y sobre los que se ha informado en el presente EINF:

Temas materiales
Compromiso e implicación de las personas empleadas
Experiencia del cliente
Economía circular
Huella de carbono
Calidad, salud y seguridad del producto
Impacto socioeconómico
Diversidad e igualdad de oportunidades
Gestión del talento y desarrollo del capital humano
Compromiso ético y buen gobierno
Cumplimiento normativo
Alianzas responsables y diálogo con los grupos de interés

1. MODELO DE NEGOCIO

Aquaservice es la empresa líder en España de venta y distribución a domicilio de agua mineral natural y bebida refrescante con dispensador, así como de café. Un servicio que se ofrece tanto a empresas como hogares. Nacida en 1997, Aquaservice ofrece cobertura nacional gracias a las delegaciones y almacenes propios, distribuidos por toda la península, Mallorca y Tenerife, lo que permite ofrecer la puntualidad de los repartos programados. La compañía tiene presencia en prácticamente todas las Comunidades Autónomas de España. A cierre de 2021 cuenta con 54 delegaciones (48 a cierre del ejercicio 2020) lo que facilita su actual cobertura a más de 500.000 clientes (425.000 a cierre del ejercicio 2020).

La sede central se encuentra ubicada en Paterna (Valencia) desde donde se presta asistencia a toda España.

Para ofrecer el mejor servicio, al cierre del ejercicio 2021 Aquaservice cuenta con un personal de 2.123 personas empleadas (1.865 a cierre del ejercicio 2020) y una flota de casi 500 vehículos especializados (más de 400 vehículos en 2020).

Para que sus clientes disfruten de la comodidad del servicio, se les cede un moderno dispensador de máxima calidad, equipado con doble grifo para regular la temperatura a la que se desea beber: a temperatura natural, fría, más fría o caliente (con la que se puede preparar infusiones e incluso ayudarse al cocinar).

Focalización en la Experiencia del Cliente

La estrategia fundamental donde se basa el actual liderazgo de Aquaservice, en el sector de la distribución de agua a domicilio, es su permanente enfoque en maximizar la satisfacción de la cartera de clientes en cada uno de los puntos de contacto que se establecen con el mismo. 

En este sentido, la política de Aquaservice es prestar todos sus servicios con personal propio. Solo así se puede ofrecer un servicio personalizado capaz de ser reconocido por sus clientes y que motiva a todos los departamentos a trabajar hacia esa excelencia que se acaba convirtiendo en el factor diferencial: desde la diligencia y la sonrisa en los repartos, hasta la atención telefónica en segundos para evitar esperas al teléfono o el trato personalizado. Las personas empleadas y la cartera de clientes son los dos pilares fundamentales de Aquaservice.

Innovación tecnológica

Este enfoque hacia todas y cada una de las personas de la cartera de clientes, se ha trasladado también a otras facetas como la innovadora. Aquaservice, desde sus orígenes, es una compañía emprendedora y la innovación es un elemento de diferenciación. Cuenta con un departamento de Tecnologías e Innovación integrado en el equipo de dirección, así como un equipo de desarrollo, ciberseguridad y sistemas que empuja y facilita la digitalización de la compañía. En los últimos años se han desarrollado aplicaciones que mejoran la experiencia tanto del personal empleado como de los clientes.

Para mantener el alto nivel de exigencia del mercado y en constante búsqueda por maximizar la satisfacción de todas y todos los clientes, la compañía ha introducido modernos sistemas de gestión y atención a clientes, una aplicación móvil para que los clientes puedan consultar y realizar sus pedidos, además de gestionar su cuenta, dándoles la posibilidad de incluso adaptar su contrato a las necesidades estacionales, desde sus smartphones, y una App digital que permite a la fuerza comercial y logística capilar contribuir en la sostenibilidad, evitando el uso de papel y conectando automáticamente con los sistemas centrales de la compañía.

Por otra parte, desde el área de ciencia del dato, se usan las más avanzadas tecnologías de “machine learning” con el objetivo de predecir consumos, gestionar peticiones automáticamente y mejorar la experiencia de usuario.

Además, hemos puesto en marcha avanzados sistemas de ciberseguridad para mejorar la protección de los datos de nuestros clientes y asegurar en mayor medida la continuidad de nuestra actividad.

También contamos con un sistema propio y patentado de higienización de los dispensadores y, continuamente, se mejora e innova en los procesos operativos para maximizar la experiencia de la persona que consume Aquaservice.

Calidad y compromiso con el medio ambiente

La calidad de servicio y producto es una constante para Aquaservice. El crecimiento de los últimos años ha llevado a la compañía a una mayor automatización de las plantas productivas con los más altos estándares de calidad. La empresa tiene implantado un sistema de gestión de calidad 9001:2015 certificado cuyo objetivo es garantizar el máximo nivel de calidad de los procesos, productos y servicio y un sistema de gestión medioambiental en base a la ISO 14001:2015 que vela por el cumplimiento de los requisitos legales, la identificación de los aspectos ambientales y la evaluación del impacto y el compromiso con el medio ambiente.

Durante el ejercicio 2021, se han realizado auditorías internas y externas en todas las fábricas y delegaciones para garantizar que se cumple el estándar de calidad y se trabaja conforme a los procedimientos establecidos y requisitos legales.

Una de las principales líneas estratégicas de Aquaservice se basa en consolidarse como empresa líder en el ámbito del compromiso con el medio ambiente, en un momento en el que el mercado demanda compromiso con la sostenibilidad. Aquaservice se ha convertido en un referente en el mercado en materia de sostenibilidad, mediante su apuesta continua por la economía circular como clave para cuidar y proteger el medio ambiente. En este sentido, entre otros proyectos, se ha apostado por el uso de botellas reutilizables, que reducen el consumo de plástico de un solo uso, que se reciclan cuando finaliza su vida útil; el uso de energía limpia, procedente de fuentes renovables; la incorporación de vehículos híbridos y eléctricos de reparto a su flota, siendo así la empresa con mayor parque de camiones híbridos de reparto de Europa;  así como una mayor utilización de materiales reciclable, reduciendo así el impacto que supone su actividad en el medio ambiente.

Órganos de Gobierno

Aquaservice cuenta con un Consejo de Administración que es el órgano de gobierno encargado de definir la estrategia corporativa y de la organización y representación de la compañía, donde se busca además la calidad, el conocimiento y la innovación.

El Comité de Dirección, liderado por el consejero delegado, es el órgano donde se asegura el buen funcionamiento de la organización y la implementación y cumplimiento de las políticas y procedimientos establecidos en el Consejo de Administración.

Principales factores del mercado

El 11 de marzo de 2020 la Organización Mundial de la Salud elevó la situación de emergencia de salud pública ocasionada por el brote del coronavirus (COVID-19) a pandemia internacional. La rápida evolución de los hechos, a escala nacional e internacional, ha supuesto una crisis sanitaria sin precedentes, que ha impactado en el entorno macroeconómico y en la evolución de los negocios. Para hacer frente a esta situación, entre otras medidas, el Gobierno de España procedió a la declaración del estado de alarma, mediante la publicación del Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo, y a la aprobación de una serie de medidas urgentes extraordinarias para hacer frente al impacto económico y social del COVID-19, mediante el Real Decreto-ley 8/2020, de 17 de marzo.

Tal y como se desprende de las presentes Cuentas Anuales, estos acontecimientos no han supuesto un impacto significativo en el resultado del ejercicio 2021 ni de 2020. Así como tampoco se prevé que lo tenga en las operaciones y, sus resultados y flujos de efectivo futuros. 

Considerando que se trata de una situación coyuntural, conforme a las estimaciones más actuales y a la posición de tesorería a la fecha, cabe destacar que esta situación no ha tenido un impacto significativo en la compañía, principalmente, debido a la diversificación de nuestra cartera de clientes entre empresa y hogar, donde se ha continuado el reparto bajo un estricto protocolo de seguridad para proteger tanto a los clientes como a los repartidores.

2. GESTION DE RIESGOS

El Modelo de Aquaservice implica cumplir y exigir el cumplimiento de la legalidad vigente y llevar a cabo todas las acciones necesarias, más allá de la normativa, que aseguren la satisfacción de los diferentes grupos de interés de la empresa.

El Consejero Delegado de la Compañía, junto con el Comité de Dirección, vela por la existencia de un sistema de políticas y procedimientos en cada una de sus áreas para controlar y gestionar los riesgos y amenazas relevantes de todas las actividades y negocios de la Compañía y para que éstos se encuentren debidamente identificados, analizados, valorados, gestionados y controlados, estableciendo a través de la Política de Control y Gestión de Riesgos, los mecanismos y principios básicos para una adecuada gestión de los mismos, de forma que el nivel de riesgo real permita a la Compañía:

• Alcanzar los objetivos estratégicos y de negocio minimizando la incertidumbre,
• Defender los intereses de los Accionistas y del resto de Grupos de Interés,
• Proteger su rentabilidad y reputación,
• Garantizar la estabilidad del negocio y mantener la solidez financiera.

Para identificar, controlar y minimizar los riesgos se han establecido los siguientes principios básicos de actuación:

• Considerar la visión del riesgo tanto en las decisiones estratégicas como en las operativas,
• Realizar una gestión del riesgo continua y adaptada a los cambios internos y externos, minimizando la incertidumbre,
• Siempre que sea posible, sistematizar la gestión del riesgo de manera estructurada para poder realizar un seguimiento adecuado,
• Actuar en todo momento cumpliendo estrictamente con los valores y estándares de conducta reflejados en el Código Ético de la Compañía.

En los siguientes apartados se describen en detalle parte de las políticas mencionadas. No obstante, se destacan a continuación los principales riesgos de la compañía y algunas de las políticas más significativas asociadas a los mismos:

3. INFORMACIÓN SOBRE CUESTIONES SOCIALES Y AQUELLAS RELATIVAS AL PERSONAL

Año tras año, Aquaservice ha ido realizando importantes esfuerzos para seguir construyendo tanto el presente como el futuro de la compañía, labor en la que juega un papel muy destacado el talento de las 2.123 personas que conforman la compañía. 

El talento es un valor clave. La evolución y transformación constante en la que se encuentra inmersa la compañía no sería posible sin la pasión y el alto nivel de compromiso de todas aquellas personas que conforman Aquaservice. En 2021 y 2020, su determinación por formar parte del cambio ha sido especialmente relevante, pues, gracias a ella y al esfuerzo individual y colectivo, la compañía ha podido abordar con garantía la difícil situación frente al COVID-19; lo que demuestra su estrategia de saber que los resultados llegan si se cuida a las personas que los hacen posible.

Las principales políticas en materia de personal son las siguientes:

a) Empleo estable y de calidad

Se destinan recursos encaminados a fomentar el desarrollo, tanto personal como profesional, de todas las personas que conforman la empresa, así como a incrementar el talento de la misma.

La compañía impulsa el valor de la diversidad que lleva a incrementar los resultados y a mejorar en competitividad.

Al cierre del ejercicio 2021, Aquaservice cuenta con una plantilla de 2.123 personas (1.865 al cierre del ejercicio 2020), de las cuales, 618 son mujeres y 1.505 son hombres (525 y 1.340, respectivamente en 2020). Pese a mantener toda la oferta de empleo abierta en igualdad, independientemente del puesto a cubrir, el mercado sigue respondiendo a ciertos perfiles profesionales (almacenes, distribución o logística) con una respuesta específica. Sin embargo, el departamento de Personas y Cultura de Aquaservice sigue trabajando, con procesos igualitarios para fomentar la ruptura de esta tendencia. 

Aquaservice cuenta con una plantilla joven. La media de edad, tanto para hombres como para mujeres, se sitúa entre los 30 y los 50 años. De hecho, en 2021, 430 personas son menores de 30 años, 1.621 se encuentran entre 30 y 50 años y 72 personas son mayores de 50 años (371, 1.441 y 53 en 2020 respectivamente). Por categoría profesional, Aquaservice cuenta con 1.955 personas empleadas en puestos de administración y peones, 160 que trabajan en puestos de mando intermedio y 8 en dirección (1.721, 136 y 8 en 2020 respectivamente).

En Aquaservice predomina la contratación indefinida y a tiempo completo, en ambos sexos. El número de personas empleadas con contrato indefinido al cierre del ejercicio 2021 es de 1.344, habiendo 1.145 personas contratadas a tiempo completo y 199 con contratos a tiempo parcial (1.108, 940 y 168 personas empleadas en el ejercicio 2020 respectivamente). El número de personal con contrato temporal es de 779, habiendo 619 personas con contratos a tiempo completo y 160 con contrato a tiempo parcial (757, 656 y 101 personas empleadas en el ejercicio 2020 respectivamente).

Durante el ejercicio 2021, el promedio anual de contratos indefinidos ha sido de 351 mujeres y 851 hombres (323 y 663 en 2020 respectivamente). El promedio anual de contratos indefinidos por edad ha sido de 195 personas menores de 30 años, 567 entre 30 y 50 años y 42 personas empleadas mayores de 50 años (132, 822 y 33 en el ejercicio 2020 respectivamente). El promedio anual de contratos indefinidos por categoría profesional ha sido de 804 personas en puestos administrativos y peones, 157 personas que ejercen de directores y mandos intermedios (856 y 130 en 2020 respectivamente).

Para los contratos temporales, el promedio de contratación ha sido de 146 mujeres y 603 hombres (210 y 552 en 2020 respectivamente). El promedio anual de contratos temporales por edad ha sido de 251 personas empleadas menores de 30 años, 280 trabajadores y trabajadoras entre 30 y 50 años y 12 personas mayores de 50 años (224, 525 y 13 en 2020 respectivamente). El promedio anual de contratos temporales por categoría profesional ha sido de 747 personas en roles administrativos y peones y 2 personas ejerciendo como directores y mandos intermedios (754 y 8 en 2020 respectivamente).

El promedio anual de contrataciones a tiempo parcial ha sido de 223 mujeres y 12 hombres (295 y 13 en 2020 respectivamente). El promedio anual de contratos a tiempo parcial por edad ha sido de 37 personas empleadas menores de 30 años, 105 personas entre 30 y 50 años y 23 personas mayores de 50 años (45, 244 y 18 en 2020 respectivamente). El promedio anual de contratos a tiempo parcial por categoría profesional ha sido de 231 personas en puestos administrativos y peones y 4 personas empleadas como directores y mandos intermedios (302 y 6 en 2020 respectivamente).

Aquaservice promueve un trato igualitario entre hombres y mujeres, que no establezca ni fomente la diferenciación salarial. El modelo retributivo recompensa el nivel de responsabilidad y la trayectoria profesional, velando por la equidad interna y la competitividad externa, retribuyéndose de manera homogénea los puestos de trabajo equivalentes.

La brecha salarial de Aquaservice por categorías profesionales homogéneas se ha calculado considerando la diferencia de las remuneraciones medias entre mujeres y hombres, expresada como un porcentaje sobre la remuneración media de los hombres, partiendo de puestos de trabajo equivalentes y teniendo en cuenta todos los conceptos retributivos, excepto en el caso de los comerciales, que no se ha considerado la retribución variable derivada de la productividad de cada comercial. La brecha salarial expresa la media ponderada de las brechas salariales de las distintas áreas funcionales.

No se ha identificado brecha salarial relevante en ninguno de los colectivos analizados. Considerando la aplicación de la fórmula de cálculo anteriormente descrita y haciendo un promedio de todas las áreas consideradas para el cálculo, se ha puesto de manifiesto una brecha salarial de 0,10% (favorable a los hombres) (-0,2% favorable a las mujeres en 2020) en Aquaservice.

La retribución media de la plantilla (teniendo en cuenta todos los conceptos retributivos) es de 2.048€/ mes (2.014 €/mes en 2020). La retribución media de las mujeres es de 1.813€/mes y la retribución media de los hombres es de 2.140€/mes (1.706 y 2.129€/mes en 2020 respectivamente). La retribución media en el personal de menos de 30 años es de 1.751€/ mes, en el personal entre 30 y 50 años es de 2.054€/ mes y en las personas mayores de 50 años 3.395€/ mes (1.766, 2.042 y 2.692€/mes en 2020, respectivamente). La retribución media de la plantilla por categoría profesional es de 1.858€/mes para el personal administrativo y peones y de 3.582€/mes para las personas empleadas como directores y mandos intermedios (1.826 y 3.541€/mes en 2020, respectivamente).

El Consejo de Administración de la Sociedad está formado por tres hombres, y la retribución media anual asciende a 159 miles de euros en 2021 (153 miles de euros en 2020). Aquaservice considera como puestos directivos los de alta dirección, puesto que la alta dirección está formada por una sola persona, no podemos ofrecer la información de la retribución media percibida desagregada por sexo, puesto que esa presentación permitiría deducir, de forma inequívoca, la retribución concreta e individual, de modo que la Sociedad debe preservar su carácter estrictamente privado y confidencial.

El crecimiento de la actividad de Aquaservice lleva implícito la generación de nuevos puestos de trabajo. En este sentido, al cierre del ejercicio el personal de Aquaservice se ha incrementado en 258 personas, un 14% más respecto a 2020. Asimismo, se han realizado 136 despidos (137 en el ejercicio 2020), entre ellos 10 puestos de mando intermedio (8 en 2020), el resto personal administrativo y peones. De todos ellos, 22 han sido mujeres y 114 hombres (47 y 90 en 2020 respectivamente). Por edades, 36 personas despedidas eran menores de 30 años, 99 tenían una edad comprendida entre 30 y 50, y hubo 1 persona despedida de edad superior a 50 años (37, 98 y 2 en 2020 respectivamente). No ha tenido lugar ningún despido colectivo ni ERTE durante el ejercicio 2021.

b) Compromiso con la igualdad y diversidad

El modelo de gestión del departamento de Personas y Cultura defiende y fomenta valores irrenunciables que redundan en el desarrollo personal y profesional de las personas. Todo ello se refuerza con el Plan de Igualdad de la compañía, con el que Aquaservice declara su compromiso en el establecimiento y desarrollo de políticas que integren la igualdad de trato y oportunidades entre mujeres y hombres, sin discriminar directa o indirectamente por razón de sexo, así como el impulso y fomento de medidas para conseguir la igualdad real en el seno de la organización, estableciendo la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres como un principio estratégico de su Política Corporativa y de Recursos Humanos, de acuerdo con la definición de dicho principio que establece la Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para la igualdad efectiva entre mujeres y hombres.
En todos y cada uno de los ámbitos en que se desarrolla la actividad, desde la selección a la promoción, pasando por la política salarial, la formación, las condiciones de trabajo y empleo, la salud laboral, la ordenación del tiempo de trabajo y la conciliación, en la empresa se asume el principio de igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres.

Respecto a la comunicación, tanto interna como externa, se informará de todas las decisiones que se adopten a este respecto y se proyectará una imagen de la empresa acorde con este principio de igualdad de oportunidades.

Para llevar a cabo este propósito se contará con la representación legal del personal trabajador, no solo en el proceso de negociación colectiva, tal y como establece la Ley Orgánica 3/2007 para la igualdad efectiva entre mujeres y hombres, sino en todo el proceso de desarrollo y evaluación de las mencionadas medidas de igualdad o Plan de igualdad.

Aquaservice viene realizando un análisis detallado sobre la igualdad entre hombres y mujeres, entre las que se destacan las siguientes conclusiones:

• No existe discriminación en el acceso a la formación por razón de sexo. El lenguaje de los métodos de trabajo, circulares, etc., va siempre enfocado a la persona empleada y, en toda comunicación, se intenta seguir un lenguaje inclusivo que es utilizado tanto en la comunicación interna como en los medios sociales. Con una especial sensibilización en este aspecto donde se imparten talleres de uso de lenguaje no sexista.


• Las descripciones y requisitos de los puestos de trabajo se adaptan a los requerimientos del puesto y no muestran discriminación por razón de sexo. Las ofertas de empleo publicadas suelen utilizar un lenguaje no sexista e inclusivo, así como la ficha de selección, que desde el Departamento de Personas y Cultura se utiliza, ha sido revisada y adaptada utilizando un lenguaje inclusivo.


• No existen diferencias en política retributiva ni en conceptos salariales por motivo de sexo. En la empresa todo el personal tiene un salario fijo (según el convenio colectivo) y un variable que depende de la consecución de objetivos por puestos. Los incrementos salariales van ligados a la promoción o responsabilidad en las funciones a desempeñar, sin establecer ninguna diferencia por razón de sexo.


• En cuanto a la conciliación de la vida familiar y profesional, el personal Aquaservice cuenta con flexibilidad laboral y otros beneficios sociales.

Durante los ejercicios 2021 y 2020, no se han identificado incumplimientos ni denuncia alguna relativas al acoso laboral entre el personal empleado. Aquaservice cuenta con un protocolo de prevención y actuación ante el acoso psicológico, sexual y por razón de sexo.

Durante el ejercicio 2021 Aquaservice ha empleado a 19 personas (17 durante el ejercicio 2020) con discapacidad superior al 33%. Además, la Sociedad cuenta con medidas alternativas para el cumplimiento de requisitos legales a través de un certificado de excepcionalidad, colaborando con Centros Especiales de Empleo y fundaciones por la igualdad de oportunidades.
Aquaservice cuenta, además, con diversas medidas de accesibilidad al puesto de trabajo. En el edificio donde se encuentran las oficinas centrales (en Paterna) no existen barreras arquitectónicas, además cuenta con una rampa de entrada al edificio. En el interior del edificio, las puertas cumplen con las dimensiones necesarias para el paso de personas con movilidad reducida y contamos con ascensor interior que comunica la planta baja con la primera planta.

c) Formación

La formación es una de las grandes apuestas de Aquaservice, a la que destina importantes recursos tanto personales como económicos para fomentarla, esfuerzo cuyo retorno más evidente es la calidad y el desarrollo de las personas. Desde el área de formación se potencian las habilidades y conocimientos de su personal y se apuesta por la formación continua para consolidar, no solo el desarrollo presente y futuro de la plantilla, sino el crecimiento sostenido de la misma.

Aquaservice confecciona un plan de formación anual que se elabora según la estrategia y las necesidades de la empresa y de su plantilla y dicha formación se imparte equitativamente. Se desarrollan, además, varios itinerarios formativos que tienen que ver con las funciones a desempeñar en el puesto de trabajo.

En el año 2020, la compañía ha hecho una inversión en formación hasta completar 29.603 horas (16.108 horas en 2020). Por categoría profesional, se han impartido 18.054 horas a puestos de administración y peones, 8.624 horas a personas que trabajan en puestos de mando intermedio y 2.925 horas a empleados de dirección (12.365, 12.961 y 783 horas respectivamente en el ejercicio 2020). Durante el ejercicio 2021, debido a la persistencia de la situación de COVID y las restricciones en la formación presencial, hemos seguido aumentando la formación online, pasando de un 68% del total de horas en 2020, a un 77% del total de horas formativas en 2021. Esto supone haber gestionado un total de 22.808 horas formativas con esta metodología, de un total de 29.603 horas impartidas. En esta línea, durante el ejercicio 2021, cambiamos nuestra “Universidad e-learning” corporativa a una herramienta más potente, que nos permite ser más ágiles y disponer de más contenido formativo en diferentes formatos. La política de formación implementada durante el ejercicio 2021 diferencia fundamentalmente entre la formación estratégica y la formación técnica.

La formación estratégica surge de los objetivos y planes estratégicos de Aquaservice y requiere un tratamiento a medio y largo plazo. Los objetivos a alcanzar con este tipo de formación son:

• Proporcionar las herramientas adecuadas para el desarrollo de la carrera profesional de las personas empleadas en Aquaservice


• Favorecer el desarrollo de las competencias personales y profesionales del personal


• Transmitir a la plantilla de Aquaservice la importancia del papel que juegan en la compañía, comunicándolo a través de la formación, de la cultura y de los valores Aquaservice.

La formación técnica es aquella derivada de las necesidades actuales de cada área de Aquaservice y proviene de problemas de productividad, capacidades técnicas y/o satisfacción. Estas requieren un tratamiento a corto o medio plazo. El objetivo general con este tipo de formación es actualizar los conocimientos de los y las participantes, en relación con sus puestos de trabajo, de manera que se consiga una adaptación idónea persona puesto.

Por otro lado, la compañía diferencia entre formación transversal para todas las personas y la específica en función del puesto desempeñado. En relación con la formación específica por puesto, se han creado varios itinerarios formativos que se dirigen principalmente a:

• Mandos intermedios: el llamado “Itinerario Aquaservice de liderazgo”. Todas las personas que gestionan equipos en Aquaservice son invitadas a entrar en el itinerario e ir avanzando en el desarrollo de su liderazgo.


• Área comercial: el conocido como “Itinerario de Ventas”, en el que se trabaja el modelo comercial Aquaservice, aplicable a todas las personas focalizadas en las áreas de venta de la empresa.


• Producción: el “Itinerario de calidad y medio ambiente”, con un foco especial en el cuidado de la máxima calidad, sostenibilidad y medidas de protección medioambiental para las áreas de producción.

La formación en Aquaservice es impartida tanto por personal interno como externo. Aquaservice pone a disposición de su personal, formación externa en aquellos casos en que la misma sea necesaria y, por su especialización o por los medios requeridos para impartirla, se precise de agentes externos.

La compañía cuenta desde 2018 con una versión de la plataforma de Formación e-learning, en la que existen diversos programas formativos, relacionados con las distintas áreas de la compañía, así como diferentes cursos de habilidades. Su objetivo es el de democratizar la formación y que esta pueda llegar a todas las personas que deseen formarse de manera autónoma e incluso no presencial. Esta posibilidad se desarrolla, en paralelo, al Plan Formativo anual. Durante el ejercicio 2021, hemos incorporado una nueva Universidad Corporativa, con nuevo proveedor, que nos permite ser más ágiles y disponer de más contenido formativo en diferentes formatos. Nos permite, contar con un cuadro de mando analítico, hacer seguimiento de los procesos formativos y generación de informes inmediatos. Trazabilidad fiable para auditorias, inspecciones y estadísticas. Disponer de diferentes roles para que puedan participar los responsables de formación de las diferentes áreas de Aquaservice en la formación de sus equipos. Es más sencilla e intuitiva para el usuario final y contamos con la posibilidad de enriquecer la plataforma con más tipos de formación.

d) Oportunidades de promoción interna

La promoción interna es una de las señas de identidad de Aquaservice, siendo el máximo exponente de las mismas desde sus inicios. Para la detección del talento, se trabaja con una plataforma interna “Talent” con la que se realizan las valoraciones del desempeño anual. De ese modo, se obtiene un mapa periódico del talento sobre el que se establecen las líneas estratégicas pertinentes para desarrollar los grandes talentos e identificar qué personas están preparadas y dispuestas para ser promocionadas.

e) Salud y seguridad en el trabajo

Las personas son el recurso más importante y valioso de Aquaservice. Desde el departamento de Personas y Cultura se trabaja para proporcionar lugares de trabajo seguros donde se vele por la salud de toda la plantilla.

El equipo de prevención de riesgos laborales de Aquaservice trabaja con el objetivo de crear entornos de trabajo seguros, adquiriendo un compromiso sincero por la salud de todos los trabajadores y todas las trabajadoras de la empresa.

Este compromiso sigue las directrices del cumplimiento legal, pero también se encamina a ir un poco más allá y emprender acciones que coloquen la seguridad como uno de los objetivos de empresa. Durante el año 2021, Aquaservice ha dotado al servicio de prevención propio de recursos económicos y humanos para alcanzar los objetivos de eliminación de condiciones inseguras, implantación de cultura preventiva y mejora de la comunicación de riesgos de los puestos de trabajo. Destacamos las nuevas acciones preventivas y proyectos desarrollados durante el año 2021:

• Jueves Aquasalud. A través de infografías y soportes multimedia, todas las personas de los equipos logísticos, almacén, producción y comerciales participan en una charla de 5 minutos semanal relacionada con un tema concreto en materia de seguridad y salud. El Servicio de Prevención Propio lanza esta información a todos los responsables y jefes de equipo para que puedan ponerla en común con sus equipos y puedan adquirir buenas prácticas preventivas en la realización de su trabajo diario.


• Instrucciones de seguridad en las plantas de producción. A través de una evaluación exhaustiva de todos los riesgos existentes en las plantas de producción, se han determinado las situaciones que, más allá de las situaciones reflejadas en el Anexo I del RD 39/97, puedan suponer un riesgo intolerable o importante y se han creado procedimientos y/o instrucciones de seguridad específicos que se han implantado en todos los puestos de trabajo.


• Revisión de las condiciones de seguridad. A través de un informe específico y la planificación de la revisión de las condiciones y actos inseguros, se han establecido planes de acción específicos para cada una de las delegaciones y plantas de producción que permiten controlar los riesgos laborales en todas las instalaciones de Aquaservice.

Paralelamente, se continúan realizando sesiones de formación en materia de prevención de riesgos laborales en todos los puestos de trabajo, entregas de información, realización de fichas informativas, realización de los reconocimientos médicos, reporte de indicadores a los responsables, disposición de servicio de fisioterapia… y todas aquellas acciones ya implantadas y consolidadas en Aquaservice durante años anteriores.

Estas acciones han permitido mejorar todos los indicadores de seguridad y salud de la empresa:

Durante el ejercicio 2021, la Sociedad ha registrado un total de 136 accidentes de trabajo (126 en 2020), 131 accidentes en los cuales la víctima ha sido un hombre y 5 accidentes en los que la víctima ha sido una mujer (124 y 2 respectivamente en 2020). La diferencia entre ambos géneros se debe al tipo de trabajo desempeñado. Siendo así, el índice de frecuencia de los accidentes por horas trabajadas de 35 (43 en 2020); 45 en hombres y 5 en mujeres (57 y 3 respectivamente en 2020). El índice de frecuencia se ha calculado en base al número de accidentes y las horas de exposición a los mismos. El índice de gravedad para el ejercicio 2021 ha sido de 0,71; 0,92 en hombres y 0,09 en mujeres (1,07, 1,43 y 0,08 respectivamente en 2020). Este índice se ha calculado en base a los días de trabajo perdidos como consecuencia de accidentes de trabajo y las horas de exposición a los mismos. Para el cálculo de estos índices, hemos tenido en cuenta los accidentes de trabajo que han causado baja laboral. No se han producido accidentes muy graves o mortales ni tampoco enfermedades profesionales. Como consecuencia de los accidentes de trabajo, durante el ejercicio 2021, se han perdido 2.756 jornadas de trabajo (3.169 jornadas en 2020), lo que en base a los convenios laborales se traduce en 22.016 horas de trabajo (25.352 horas en 2020).

f) Beneficios sociales

Aquaservice apuesta por cuidar de las personas y, por ello, desde el área de Personas y Cultura se han gestionado distintos beneficios sociales como:

• Cheque guardería, ofrecido para todo el personal que tengan hijos o hijas con edad comprendida hasta los tres años.


• Ventajas en Seguro Médico, con distintas alternativas de proveedores según las necesidades de cada persona.


• Servicios de manutención, con tarjeta restaurante o ayuda a la comida en el personal que desarrolla su labor en servicios centrales.


• Se ofrece un servicio diario de fruta fresca de temporada, de forma gratuita, para fomentar la comida saludable en el lugar de trabajo.


• Como detalle, la empresa invita a su personal al primer café del día.


• Se ofrece un servicio de fisioterapia en todas las delegaciones, cofinanciado entre la empresa y la persona trabajadora que lo solicita. También un fisioterapeuta ofrece estiramientos musculares gratuitos a todas las personas que realizan los repartos de la compañía.


• Descuento del 50% en los servicios personales contratados de agua y café, así como otros muy interesantes en empresas con las que existe convenio de colaboración (Fnac, cines, teatros, musicales, etc.).


• Acceso a aplicación Payflow, mediante la que cada persona se puede autogestionar anticipos de nómina sobre los importes económicos ya devengados.


• Premios anuales a la Cultura a aquellas personas que han respetado los valores de la empresa, así como a aquellas que cumplen 5 años de antigüedad en la empresa.

Con relación a la organización del tiempo de trabajo, se establecen diversos criterios dependiendo del departamento:

• El horario para las personas empleadas en “Call Center” y “Customer Experience”, se distribuye de lunes a sábados en la franja horaria de 8:30 a 20:30h, un porcentaje elevado de este personal, tienen jornada parcial. Las horas de distribución de la jornada dependerán del puesto que ocupe;


• los repartidores, instaladores y personal de almacén, trabajan a jornada completa de 40 horas semanales, distribuidas de lunes a sábado;


• el personal de “Servicios Centrales” desempeñan sus tareas en virtud de un contrato de 40 horas semanales distribuidas de lunes a viernes, algunas de estas personas empleadas tienen una jornada parcial distribuida de igual manera; el personal de los “centros de producción” tienen, en su mayoría, contrato a jornada completa de 40 horas semanales distribuidas en función de las necesidades de producción. Alguna de estas personas empleadas tiene jornada parcial distribuida de igual manera.

Aquaservice, cuyo domicilio social se encuentra situado en Valencia, cuenta con un Comité de empresa mediante el que se canaliza todo el diálogo social entre Aquaservice y la Representación Legal de los Trabajadores, participando activamente y siendo convenientemente informados de cuantas medidas se consideren de interés en las relaciones laborales y empresariales. Todas las consultas y propuestas formuladas por el comité de empresa son recogidas y trasladadas al área de Personas y Cultura para su estudio, respondiendo en los plazos legalmente establecidos con las resoluciones adoptadas.

Toda la plantilla de Aquaservice está sujeta a las condiciones laborales establecidas en los diversos convenios colectivos provinciales que resulten de aplicación. Los convenios colectivos recogen normativa básica en materia de seguridad y salud, indicando obligaciones y responsabilidades empresariales. La mayoría derivan al cumplimiento de la Ley 31/1995 de Prevención de riesgos Laborales, a partir de esta Ley se vinculan tanto reales decretos como normativa técnica que sirven de guía para la elaboración e implantación del Plan de Prevención en Aquaservice.

En marzo de 2020, con la declaración del Estado de Alarma impuesta por el Gobierno de España para hacer frente a la situación de emergencia derivada del Covid-19, Aquaservice tuvo que implementar de forma inmediata el teletrabajo en gran parte de la Compañía, medida que se implementó con éxito y que ha mostrado un gran avance en materia de desconexión laboral y digital. Actualmente esta posibilidad sigue vigente en modalidad de teletrabajo 100% y Aquaflex, compatibilizando la presencia en oficina con el teletrabajo desde el domicilio.

g) Cultura

La gestión de la Cultura de Aquaservice es algo muy importante desde el momento en que se convierte en una de las ventajas competitivas de la empresa. Los valores sobre los que se sustenta la cultura son: Superación, Eficiencia, Equipo, Innovación, Excelencia, Actitud, Familia y Planeta.

Para fomentar y cuidar cada uno de estos valores se realizan distintos eventos claves para la cultura, como los premios a la permanencia de aquellas personas trabajadoras que cumplen 5 años en la compañía, las celebraciones anuales de fin de año, la jornada de puertas abiertas y otras celebraciones puntuales como Halloween, Carnaval, concurso de tarjetas navideñas para hijos e hijas de las personas empleadas… o las jornadas motivacionales que realizan cada año todos los equipos de trabajo para fomentar la cohesión y el compromiso.

Además, se realizan desayunos de trabajo con el CEO y el director de Cultura Corporativa de manera periódica. En 2021 se realizaron 8 desayunos y participaron en ellos 64 personas empleadas en puestos de administración y peones, que pudieron aportar sus ideas de mejora y su visión sobre la empresa.

Todas estas acciones se refuerzan con el premio a la Cultura Aquaservice que se entrega anualmente en la reunión de final de año, mediante el reconocimiento público a aquellas personas que son merecedoras de ese galardón por su implicación y por representar los valores de la compañía.

En el año 2021, la organización de la empresa ha lanzado el Concurso de Innovación de Aquaservice, con el objetivo de fomentar la creatividad y promover el valor “innovación”. Se presentaron 88 propuestas, de las cuales hubo 7 finalistas que expusieron su proyecto delante del equipo de dirección. Los premiados obtuvieron una recompensa económica y en algunos casos ya se está trabajando para poner en marcha y materializar la idea propuesta.

4- INFORMACIÓN SOBRE CUESTIONES MEDIOAMBIENTALES

En Aquaservice se revisa, con detalle, el impacto que cada uno de los procesos tiene en el entorno para cumplir con el fuerte compromiso con los principios de la sostenibilidad. Este compromiso pleno, con la protección y el aprovechamiento eficiente de los recursos naturales, lleva a Aquaservice a incorporar mejoras que añaden valor a la sociedad en su conjunto.

Calidad y Seguridad Alimentaria

La empresa tiene implantado un sistema de gestión de calidad en ISO 9001:2015 cuyo objetivo es garantizar el máximo nivel de inocuidad y calidad de los procesos, productos y servicio.

Durante 2021 se han realizado auditorías internas y externas en todos los centros de producción y de trabajo (incluidas las delegaciones) y auditorías a proveedores para garantizar que se cumple el estándar de Calidad y se trabaja conforme a los procedimientos legales establecidos.

En esta línea, durante este ejercicio se ha conseguido la certificación IFS Food versión 7 de seguridad alimentaria en los manantiales de Camporrobles, Cogollos de Guadix y León.

Medio ambiente

La empresa es consciente de la necesidad de fomentar la sostenibilidad con Políticas integradas, y por ello durante 2021 ha mantenido la certificación de su sistema de gestión medioambiental de acuerdo al estándar ISO 14001:2015.

Durante el ejercicio 2021 se ha mantenido la labor de cálculo y verificación de la Huella de carbono, siendo el año base 2018. A la fecha de elaboración de este informe, se encuentra en proceso de verificación el cálculo de la huella, la reducción y la compensación para obtener la certificación de carbono neutro de las emisiones de CO2 alcance 1 y 2 de 2021. Dicha verificación se lleva a cabo por la entidad independiente AENOR, y como y novedad este año se han verificado también las emisiones correspondientes al alcance 3, recogiendo así los tres alcances definidos en el estándar ISO 14064:2012. La empresa continuará calculando, verificando y compensando su Huella de Carbono durante el siguiente ejercicio atendiendo a los cambios en esta norma, así como dando continuidad a la inversión en proyectos de compensación.

Durante el ejercicio 2021 se evaluaron los principales aspectos ambientales tanto a nivel compañía como centros productivos, destacando el consumo de packaging y la generación de determinados residuos.

Se considera muy importante seguir trabajando en proyectos de Sostenibilidad (cálculo y verificación de huella de carbono, huella hídrica y la certificación Residuo Cero), al tiempo que se fomenta el uso de los envases reutilizables y la adquisición de nuevos vehículos de reparto híbridos.

Además, todo el café distribuido por Aquaservice proviene de cafetales sostenibles donde se trabaja con las poblaciones indígenas para fomentar el comercio justo y el aprovechamiento adecuado de sus recursos naturales. La marca de café distribuida por la compañía fue la primera en obtener el sello de calidad UTZ que garantiza dicha sostenibilidad.

Economía circular y Uso sostenible de los recursos

En Aquaservice se apuesta por la economía circular y por el uso sostenible y eficaz de los recursos, lo que permite reutilizar los productos en un ciclo que se retroalimenta. Así se reutilizan las botellas de 20 litros: en cada reparto, se recogen los envases vacíos para que regresen a los centros de producción donde son higienizados y reutilizados para el posterior rellenado. Al ser envases reciclables, cuando terminan su vida útil, son recuperados para recobrar su materia prima y generar nuevos productos.

Una filosofía de uso de cero papel y el consumo de energía limpia son proyectos que, unidos a la economía circular, permiten acercar el modelo de Aquaservice a la certificación ISO 14.001 con un sistema cada vez más maduro y consolidado.

Aquaservice realiza multitud de acciones encaminadas a mejorar el medio ambiente, entre las que se destacan:

5-COMPROMISO SOCIAL

En 2021 nace oficialmente, Aquaservice con alma, para dar nombre y contexto a la Responsabilidad Social Corporativa. Con ello, se lanza la red de Voluntarios y Voluntarias de Aquaservice, con la que se pretende ayudar a los colectivos más desfavorecidos de los entornos en los que se desarrolla nuestra actividad.

Aquaservice con Alma engloba todas las acciones de Responsabilidad Social Corporativa que se realizan desde la compañía con foco en dos pilares:

• La inclusión social, tanto de las personas con alguna discapacidad, como de aquellas que por motivos económicos o sociales se encuentran en riesgo de exclusión. Así, este año Aquaservice ha participado en proyectos como la Gran Recogida de Alimentos o en diversas acciones con la Asociación Asindown, entre otros;


• y la salud, para colaborar con la investigación y asistencia de diferentes patologías. Además del proyecto Agua Solidaria, con el que ya suma más de 1 millón de litros de agua donados, a lo largo del año la compañía ha participado en iniciativas como la Run Cáncer o 'Kilómetros contra el cáncer', para la investigación del cáncer infantil; o el proyecto Gavi, de la Fundación La Caixa, para facilitar la vacunación de niños en regiones desfavorecidas.

Detallamos las acciones realizadas durante el ejercicio 2021:

• Como parte de la iniciativa 'Agua Solidaria', se ha firmado acuerdo de colaboración con Casa Caridad, con el que se realiza la donación del servicio de entrega de agua de manera gratuita, así como 3.500 kilos de fruta y verdura para sus comedores sociales. Casa Caridad es una ONG valenciana, pionera en la atención a personas sin hogar y en riesgo de exclusión social, que tiene como objetivo ayudar a estos colectivos a reintegrarse en la sociedad. Además de estos comedores sociales, Casa de Caridad cuenta con numerosos proyectos como albergues para personas sin hogar, centros de educación infantil o centros de recuperación personal.


• Por quinto año consecutivo, Aquaservice se adhirió a la Alianza Empresarial para la Vacunación Infantil.


• Se retomó el Mercadillo solidario con Intermon Oxfam en la sede de Paterna, donde se colaboró con la compra de productos provenientes del comercio justo. Los fondos se destinan a su labor de acción humanitaria, para erradicar la pobreza y desigualdades. Además, se ofreció la posibilidad al personal de Aquaservice de la donación voluntaria de sus cajas de Navidad y, para incentivar la participación de la misma, Aquaservice se comprometió a doblar la recaudación a favor de causas sociales.


• Se ha mantenido la campaña en la que los clientes nuevos tienen la opción de donar 50€ a Cáritas, y Aquaservice se compromete a donar 50€ más.


• Continuando con la apuesta real por la integración, Aquaservice renovó el convenio con la Asociación Asindown para integrar a personal con síndrome de Down en la organización. En 2021 se realizó una iniciativa muy especial: la proyección del cortometraje “Distintos”, nominado en los premios Goya. Se trató de un pase privado exclusivo para las personas empleadas en Aquaservice y sus familias.
  “Distintos” es un cortometraje de carácter social, que nace desde la Asociación Asindown y trata, como temática principal, la inclusión de personas con Síndrome de Down y discapacidad intelectual a través de una historia emotiva llena de valores humanos.
  La iniciativa contó con la colaboración de Alejandro Sanz que donó una de sus guitarras marca Bross, firmada. La guitarra se sorteó entre todas las personas que participaron en la iniciativa.


• Se ha renovado la alianza con ONCE, bajo el sistema de empleo con apoyo en empresas del mercado ordinario, un convenio para convertirse en nueva fuente de reclutamiento para puestos de personas con discapacidad.


• Se ha reforzado la relación con la Fundación Randstad y se ha lanzado el proyecto “Impulsa la inclusión” por el cual se han realizado campañas de sensibilización dirigidas a los mandos intermedios de la compañía para que entiendan la importancia de insertar personas con discapacidad en los equipos.


• Con motivo del día internacional de las personas con discapacidad se anunció el patrocinio oficial del Valencia C. F. inclusivo durante los próximos 3 años. Se trata del equipo con el que el Valencia C.F. compite en la Liga Genuine (reservada para personas con discapacidad) y que tiene como objetivo fomentar el desarrollo integral de sus jugadores a través de la práctica del fútbol adaptado a sus capacidades e intereses.


• Además, se ha realizado una donación directa a la Asociación Diversos, de Alhaurín de la Torre, que ayuda a la integración de personas con discapacidad funcional.


• Participación en la carrera Run Cáncer, recuperando su versión presencial. Fue la cuarta edición en la que Aquaservice fue empresa colaboradora, para ayudar a la investigación de esta enfermedad. El equipo Aquaservice consiguió repartir más de 6.000 litros de agua, sumó más de 100 participantes a la carrera y 45 personas voluntarias, que ayudaron a las labores de la organización.


• A principios del ejercicio 2021 Aquaservice realizó una aportación de 30.000 euros a la Fundación Lab, con el objetivo de impulsar la innovación y el emprendimiento en la Comunidad Valenciana. De la referida aportación, 2.000 euros se realizaron en concepto de dotación fundacional y la restante cantidad como donación.
  Con el proyecto “kilómetros contra el cáncer”, Aquaservice consiguió llegar al objetivo de 'dar la vuelta al mundo' y sumar entre todos los participantes más de 40.000 km para la lucha contra el cáncer infantil. La donación tenía un doble destino: se donaron 4.000 euros a la Fundación Afanion y en el Hospital Sant Joan de Déu de Barcelona la donación fue destinada al proyecto 'Terapia de precisión'. Una iniciativa que tiene como objetivo diseñar un plan terapéutico para los pacientes con tumores resistentes a los tratamientos convencionales y que cuentan con opciones curativas muy limitadas con el manejo estándar.

a) Comprometidos con los Objetivos de la ONU

Los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la ONU, conocidos por sus siglas ODS, animan a todos los integrantes de la sociedad a trabajar, activamente, para alcanzar las 17 metas sobre las que construir un mundo, de verdad, sostenible.

Estos objetivos son aplicables tanto por los integrantes de la ONU como por representantes de la sociedad civil. Aquaservice se compromete con estas 17 metas con un plan de acciones para conseguir cada objetivo.

b) Compromiso con las empresas proveedoras

La organización para 2022 tiene identificada como prioridad la aplicación de controles y políticas a sus proveedores respecto a cuestiones sociales, de igualdad y medioambientales. Tanto a sus proveedores en el ámbito nacional como en países de la Unión Europea e internacionales.

c) Compromiso con la cartera de clientes

Desde el nacimiento de la empresa, su actividad se ha encontrado dirigida bajo la misma filosofía: ubicar a la persona cliente en el centro de la actividad. Por eso, el compromiso con todas las personas que conforman la cartera de clientes de Aquaservice se transcribe en el esfuerzo diario por ofrecer el mejor servicio posible. Con una atención puntual, rápida y que se traduzca en un refuerzo de la sensación de comodidad que ha de vivir una persona cliente de Aquaservice.

Apoyada en el valor de la Actitud, propia de la cultura Aquaservice, cada contacto establecido con el cliente intenta provocar su máxima satisfacción y esto se aplica tanto desde una visita comercial, al reparto de las botellas con una sonrisa o, por supuesto, con una atención dinámica (telefónica o digital) con una actitud cercana, de escucha activa y resolutiva.

Aquaservice cuenta con un equipo de “Customer Experience”, que trabaja para satisfacer las dudas, reclamaciones y/o necesidades de su cartera clientes. Tenemos un sistema de reclamaciones que se canaliza a través del departamento de Atención al Cliente; una vez el cliente se ha puesto en contacto con nosotros, bien a través de un e-mail, vía telefónica o mediante la aplicación, desde el departamento de Atención al Cliente se analiza el caso y se genera un ticket en el sistema informático, se le puede dar solución directamente en la misma conversación o, remitir la incidencia al departamento que corresponda. Una vez resuelta la incidencia, se indica en el sistema y se cierra el ticket.

Durante el ejercicio 2021, Aquaservice ha recibido un total de 97.611 solicitudes de clientes y/o reclamaciones (98.438 en 2020), de las cuales prácticamente el 100% han sido resueltas por el equipo de “Customer Experience”.

Al mismo tiempo, Aquaservice trabaja para ofrecer a sus clientes la máxima calidad y seguridad en sus productos en un marco de máximo respeto a la Naturaleza donde la persona que disfruta del servicio sea consciente de que optar por el servicio Aquaservice es contribuir a un sistema de economía circular donde se trabaja por generar cero residuos al medio ambiente. 

d) Información fiscal

En 2021, Aquaservice ha obtenido un beneficio antes de impuestos de 12,12 millones de euros (8,69 millones de euros en 2020) y el beneficio después de impuestos ha sido de 9,36 millones de euros (6,74 millones de euros en 2020).

Aquaservice ha tenido un gasto por el impuesto sobre beneficios de 2.769.199 euros en 2021 (1.953.118 euros en 2020). En el ejercicio 2021 no se ha beneficiado de deducciones por investigación y desarrollo e innovación tecnológica (120 miles de euros en 2020). Asimismo, la nota 13 de la memoria contiene la conciliación del gasto por impuesto de sociedades, detallando el importe pagado por impuesto de sociedades, así como la generación y reversión de los impuestos anticipados y diferidos durante los dos últimos ejercicios.

Aquaservice se ha beneficiado de subvenciones públicas por creación de empleo por importe de 19 miles de euros durante el ejercicio 2021 (no se benefició de ninguna subvención pública durante el ejercicio 2020).

Aquaservice cumple con sus obligaciones fiscales exigibles. En este sentido, adicionalmente al pago de impuesto de sociedades, durante el ejercicio 2021 ha realizado pagos por importe de 17,2 millones de euros (14,4 millones de euros en 2020) a la seguridad social y ha realizado pagos de IRPF por cuenta de sus empleados de 6,1 millones de euros (5,6 millones de euros en 2020). 

6-INFORMACIÓN RELATIVA DERECHOS HUMANOS Y LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN Y EL SOBORNO

Aquaservice se compromete con el cumplimiento de la legislación vigente, el respeto a las personas y un comportamiento ético en el desarrollo de su actividad. 

Tal y como se ha descrito en el apartado 5 de Compromiso social, Aquaservice se compromete a impulsar los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la ONU y promover la consecución de la Agenda 2030, fomentando, en este caso, los Derechos Humanos y la igualdad en su gestión. Asimismo, la Compañía promociona y cumple con los convenios fundamentales de la OIT (convenios relacionados con el respeto por la libertad de asociación y el derecho a la negociación colectiva, eliminación de la discriminación en el empleo y la ocupación, eliminación del trabajo forzoso u obligatorio y abolición efectiva del trabajo infantil).

En este sentido, el Consejo de Administración aprobó en 2020 la implementación del Modelo de Organización y Gestión para la Prevención de Riesgos Penales, donde se incluyen medidas para la lucha contra la corrupción y el soborno. Para ello, se ha realizado una minuciosa labor de análisis de cada área con el objeto de instaurar procedimientos que logren un control eficaz contra conductas que puedan implicar un riesgo de hechos delictivos para todo el personal de la compañía. Dichos riesgos se engloban dentro del Mapa de Riesgos, en el que se evalúa la probabilidad de que los riesgos identificados puedan llegar a materializarse. Durante el ejercicio 2020 la compañía implantó el Comité de Compliance y ha lanzado el Código de Conducta, donde se establecen unos criterios básicos de actuación con los que Aquaservice se compromete como empresa procurando que sus empleados y directivos los apliquen en el desempeño de sus actividades laborales. Durante el ejercicio 2021 se ha implementado un canal de denuncias adaptado a la normativa europea, que entrará en vigor en el ejercicio 2022. Este canal permite comunicar posibles conductas irregulares, poco éticas o en contra de los principios establecidos por el Código de Conducta. Adicionalmente, se está trabajando para que estas denuncias se puedan hacer de carácter anónimo.

La compañía no es sujeto obligado a efectos de la Ley 10/2010, de 28 de abril, de Prevención de Blanqueo de Capitales y, en consecuencia, no se ha elaborado dentro del Modelo de Organización y Gestión para la Prevención de Riesgos Penales una política específica, sin embargo, sí que dicho delito se encuentra analizado en el Mapa de Riesgos elaborado por Aquaservice.

Durante el ejercicio 2021, Aquaservice ha colaborado con diversas fundaciones y entidades sin ánimo de lucro. Las aportaciones realizadas han sido las siguientes:

• - Fundación Lab, para impulsar la innovación y el emprendimiento en la Comunidad Valenciana (30.000 euros)


• - Federación Española Banco de Alimentos (10.618 euros)


• - Fundación Randstad, para diversas acciones sociales (10.000 euros)


• - Asindown, para la inclusión de personas con Síndrome Down (6.700 euros)


• - Hospital Sant Joan de Deu, para diversas acciones sociales (4.000 euros)


• - Asociación de Familias de Niños, para diversas acciones sociales (4.000 euros)


• - Asociación Valenciana de Caridad, para diversas acciones sociales (3.000 euros)


• - Fundación “La Caixa”, para la Alianza para la vacunación infantil (3.000 euros)


• - Fundación CRE100DO, para diversas acciones sociales (3.000 euros)


• - Cáritas, para diversas acciones sociales (2.100 euros)


• - Asociación Española Contra el Cáncer (995 euros)


• - Asociación Diversos, para diversas acciones sociales (500 euros)

Durante el ejercicio 2021, no se han tenido incumplimientos medioambientales, ni de la legislación sobre Protección de Datos y tampoco se han identificado casos de corrupción, ni soborno ni discriminación o vulneración de los derechos humanos.

Anexo

Índice de contenidos requeridos por la Ley 11/2018, de 28 de diciembre, por la que se modifica el Código de Comercio, el texto refundido de la Ley de Sociedades de Capital aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2010, de 2 de julio, y la Ley 22/2015, de 20 de julio, de Auditoría de Cuentas, en materia de información no financiera y diversidad

Ámbitos generales

Cuestiones medioambientales

Cuestiones sociales y relativas al personal

Información sobre el respeto de los derechos humanos

Información relativa a la lucha contra la corrupción y el soborno

Información sobre la sociedad