Mucho se ha hablado del valor de una correcta escucha activa y de la importancia de la voz del cliente. Este es un elemento que nos abre un amplio rango de posibilidades, desde entender su estado de ánimo, hasta encontrar la mejor manera de conectar con él.

Es aquí donde entra en juego esta conexión con el usuario, pues, si se ha generado un cierto grado de empatía, la conversación fluye y resulta mucho más sencillo el entendimiento. Esto, además, deriva en una correcta atención y una mejora en su satisfacción. Si atendemos a toda la información que nos facilitan y la tratamos correctamente, podremos adelantarnos a sus necesidades y ofrecerle nuestro producto o servicio de una manera mucho más personalizada y a medida.

En los departamentos de Customer Care de Aquaservice es indispensable cuidar todo el proceso de contacto, desde el inicio hasta el final, en todos los canales, para que así la experiencia del cliente sea satisfactoria. Una de las claves para conseguirlo es que el asesor sea capaz de reconocer las emociones del interlocutor y así empatizar con él.

Para llegar a este punto y que las personas que llevan a cabo este trabajo conozcan su importancia y apliquen las técnicas adecuadas, es fundamental que las compañías apostemos siempre por la formación de los asesores.

Uno de los pilares de esta formación son los valores de la compañía, en nuestro caso, de Aquaservice. Es imprescindible que las personas que mantienen relación con el cliente tengan muy integrados los valores de la organización, de forma que nuestros clientes los perciban y se identifiquen con ellos, conforme a la manera en la que han sido atendidos y escuchados.

Pero más allá de esto, tenemos indicadores que medimos con regularidad, además del Net Promote Score (NPS) anual, que nos ayudan a medir el grado de satisfacción del cliente. Escuchamos su opinión, analizamos, aprendemos de ello y buscamos cómo seguir mejorando. Para nosotros brindar una buena experiencia está en el centro de nuestra estrategia como compañía.

Somos una empresa que nació con un enfoque clarísimo en el cliente, nos preocupamos por él, seguimos desarrollando mejoras continuas para hacerle la vida más cómoda y sencilla, como a través de la APP de Aquaservice, nuestra web y la atención personalizada de todos nuestros asesores.

Cada cliente es una persona diferente y única. Todos tenemos nuestros propios filtros culturales y sociales que hemos desarrollado a lo largo de nuestra vida y que nos llevan a entender de manera diferente una misma situación. Es aquí donde la capacidad de escucha es muy importante. Ser capaces de ponernos en su lugar y resolver, de la forma más empática posible, los problemas o cuestiones que nos está trasladando.

En conclusión, es importante añadir que, para lograr el éxito en la experiencia de cliente, es fundamental escuchar su voz de manera directa e indirecta, y que nuestra comunicación sea eficiente, positiva y con la misma calidad de servicio, independientemente del canal elegido.

FUENTE: Observatorio Contact Center AEERC

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